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Com quase 4 mil reclamações registradas apenas este ano, o Procon disponibilizou uma cartilha para se precaver
Com a mudança de rotina de compras que veio com o isolamento social, o morador do DF precisou se ajustar e migrar para a internet. Ao mesmo tempo em que as vendas on-line aumentaram 40% em todo o Brasil, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as reclamações do serviço também experimentaram um salto.
Conforme dados do Instituto de Defesa do Consumidor da capital (Procon-DF), de janeiro até o dia 22 de junho deste ano, foram 3.347 atendimentos realizados para resolver situações relacionadas à aquisição de produtos pela internet. Um aumento de 74,4% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 1.919 queixas. O incremento oficial é significativo, embora a autarquia acredita haver uma grande quantidade de subnotificações.
A estudante de medicina Julia Carrilho, 20 anos, ainda em março, decidiu comprar um produto para pele em um site brasileiro sem saber que ele viria da China. Quase quatro meses após o pedido, ela ainda não recebeu a encomenda.
“No começo, estavam se comunicando bem comigo. Deram um código de rastreio que deu para ir acompanhando até o final de março”, conta Julia. Segundo a universitária, o mês de abril foi de total desinformação. “Foi muito tempo sem atualização nenhuma e, depois, me disseram, em maio, que tinha sido extraviado”, relata.
Apesar da dificuldade em crer que ainda receberia o produto, Julia aceitou a proposta da empresa e autorizou o envio de uma nova encomenda e sem custo adicional. “Isso foi na primeira quinzena de maio e até agora não recebi o novo código de rastreamento”, lamenta.
Já impaciente, a estudante afirma ter mandado um novo e-mail no início desta semana pedindo o dinheiro de volta. Caso não tenha resposta, a saída será buscar o Procon-DF. “Tenho visto muitas pessoas reclamando nas redes sociais da empresa. Já até desisti que minha encomenda chegue, só quero garantir meu dinheiro de volta”, diz.
Como saber se um site é ou não confiável
O próprio Procon-DF disponibilizou uma cartilha que traz orientações sobre cancelamento de compra, formas de pagamento, dicas contra fraudes e outras informações importantes.
Basta acessar o link http://www.procon.df.gov.br/wp-content/uploads/2020/04/CARTILHA-COM%C3%89RCIO-ELETR%C3%94NICO.pdf
Para evitar dores de cabeça, a advogada Mariana Mendes recomenda seguir algumas orientações para não cair em fraudes na hora de aproveitar os descontos. “Existem golpes que já se tornaram comuns, como ‘tudo pela metade do dobro (dias antes da Black Friday, aumenta em 100% o preço de determinado produto para, assim poder dar o desconto de 50% no dia do evento), o aumento do preço do produto no momento em que ele é adicionado ao carrinho virtual de compras, sites falsos (que copiam o layout e têm grafia parecida, como pontofriio.com), e-mails falsos e redes sociais. Por isso, as compras precisam ser feitas com atenção. Pesquise os preços antes da Black Friday para comparar, esteja atento no preço final no carrinho de compras, acesse pelo site, e não pelo e-mail e confira se o site é confiável”, detalha Mariana Mendes.
No caso de compras feitas online, os consumidores devem observar alguns detalhes, já que os sites falsos costumam ser idênticos aos originais. “O site deve conter o nome da empresa, endereço físico e demais informações necessárias para que o fornecedor possa ser localizado e contatado. Ligue para conferir os dados e veja (pelo Google Maps ou Street View) se o endereço existe. No momento da transação, confira se no canto inferior da tela há um cadeado ou chave. Atualize seu programa antivírus, bem como os programas de monitoramento contra spywares e firewall. Forneça apenas os dados solicitados pelo site - nada mais – e fique atento à reputação do vendedor. Verifique depoimentos, reclamações e as avaliações da empresa. Os sites Reclame Aqui e consumidor.gov.br são boas fontes para essas informações”, orienta a gerente do Procon.
Outra dica é suspeitar de ofertas muito tentadoras, especialmente se elas foram enviadas por e-mail, SMS, aplicativos de mensagens ou redes sociais. “Em caso de dúvida, ligue para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa e confira se o preço praticado é aquele mesmo”, acrescenta Mariana. Escolha com atenção onde comprar e fuja de quem tem má reputação: “No link https://sistemas.procon.sp.gov.br/evitesite/list/evitesites.php há uma lista preparada pela Fundação Procon SP chamada “Evite esses sites”. Essa lista é composta por sites que cometeram fraudes ou que não puderam ser encontrados, quando notificados pelo Procon. Por segurança, grave todas as telas e comunicações eventualmente realizadas com o fornecedor”, explica Mariana Mendes.
Como nem todas as compras são feitas com atenção, o número de reclamações costuma crescer bastante nessa época: “Sem dúvida, a maior reclamação após esse evento é pela demora na entrega ou a não entrega do produto. Isso acontece porque o número de compras realizadas pela internet é massivo. O ideal é que o consumidor confira, na hora da compra, se o produto que ele deseja adquirir, de fato, existe no estoque da loja. Há registros de casos em que o consumidor comprou um artigo pelo preço promocional, mas a loja não entregou, alegando falta de estoque. Se isso acontecer, o consumidor tem três opções: exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto pelo mesmo preço pago ou ainda receber de volta o dinheiro que pagou”, orienta.
O que fazer caso ocorra algum problema?
Para o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento, o novo coronavírus foi responsável por potencializar os vários problemas que consumidores podem enfrentar ao realizar uma compra pela internet. “Atraso na entrega ou simplesmente não receber, dificuldade de falar com o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] e até mesmo sites fraudulentos, mas que, nesse último caso, não é competência nossa, mas da polícia”, explica.
Conforme ele explica, o ideal é sempre tentar resolver qualquer conflito com a própria empresa pelos canais disponibilizados. Caso haja dificuldade nas respostas, é nesse momento que o Procon deve ser acionado. “Nós contatamos a empresa e ela tem 10 dias para nos responder. A maior parte dos casos é resolvido nessa etapa”, afirma.
Caso o problema persista, o Procon pode aplicar sanções às empresas. Para reaver o dinheiro gasto, no entanto, é necessário procurar a Justiça.
É possível entrar em contato com a autarquia e realizar uma denúncia por telefone, no 151, por e-mail, Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. e Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo., ou até mesmo presencialmente, na sede do órgão, no Setor Comercial Sul (SCS).
Resolver conflitos virou negócio
Vendo a oportunidade de ajudar empresas e clientes a resolverem impasses, a advogada Mirian Queiroz criou a empresa de conciliação Mediar Group. “Nossa intenção é fazer com que o cliente resolva o problema dentro do próprio site da empresa, sem necessidade de judicialização. Eles fazem a reclamação e a gente dá um retorno imediato”, conta.
O negócio já acumula 15 empresas de vendas on-line. Segundo Mirian, a demanda aumentou 70% desde o início da pandemia se comparada com os meses anteriores. “Se por um lado este ramo de venda pela internet cresceu muito na pandemia, também aumentou a quantidade de problemas”, diz.
Fonte: Jornal Correio da Cidade/Metrópoles.
