Foto: Brito/Arquivo-SES

Houve ainda crescimento de 48% nos registros de manifestações mensais

A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do DF, apresentou nesta quinta-feira (28), o balanço do Sistema de Gestão de Ouvidorias do DF (SIGO/DF), que mostrou um aumento de 63% nos registros de manifestações pela internet em relação ao ano de 2017, e uma diminuição de 109% no número de denúncias entre 2018 e 2019. Os números referem-se ao período de 01 de janeiro deste ano até 31 de outubro.

Na abertura, o controlador-geral do Distrito Federal, Aldemario Araújo Castro, destacou aspectos relevantes que o balanço traz, como a avaliação dos resultados, identificação das boas práticas e os melhores desempenhos nas ações de ouvidoria.

“Tem sido assim ao longo da existência da Ouvidoria-Geral, mas a cada ano se renova essa verificação dos resultados. Esse ano temos aumentos significativos do uso da Ouvidoria pela internet, uma tendência que vem acontecendo em todas as áreas, como na imprensa tradicional impressa, onde há uma queda livre de circulação dos jornais em prol dos meios eletrônicos”, observou.

Aldemario Castro destacou o uso pela CGDF dos dados da Ouvidroia-Geral na formulação das políticas da Controladoria, principalmente as ações de controle. “Nós levamos em conta o que o cidadão diz no Sistema de Ouvidoria, algo que é extremamente importante. Nós saímos, inclusive, daqueles parâmetros que são mais tradicionais para planejar as ações de controle, e colocamos o olhar do cidadão que eu sempre chamo de patrão”, ressaltou.

Outro aspecto relevante destacado pelo controlador foi o desafio das ouvidorias serem ouvidas pelos gestores dos órgãos. “Esse é um desafio permanente que tem que ser enfrentado. A gente sabe que existe uma cultura, não diria majoritária, do distanciamento dos gestores das ouvidorias e isso não é bom. Porque é justamente na ouvidoria que o patrão está dizendo onde estão os problemas da administração pública. Então, o gestor quanto mais próximo da ouvidoria, quanto mais utilizar os dados da ouvidoria, com certeza terá um desempenho bem melhor em termos de políticas públicas e no funcionamento da administração”, alertou.

Ele ainda informou que no dia 03 de março deste ano foi editado Decreto 39.623, do governador Ibaneis Rocha, para fortalecer a Ouvidoria-Geral do DF, com uma séria de mecanismos novos para sensibilizar os gestores. “Vou destacar aqui dois: os dirigentes máximos da administração pública devem expedir ato específico para converter as demandas de ouvidoria em prioridade dentro da gestão. Também ficou definido a elaboração de relatórios trimestrais com os principais problemas das ouvidorias para serem enviadas diretamente aos gestores. Então, esse é um processo contínuo de sensibilização de gestores”, afirmou.

Dados

Até o dia 31 de outubro, foram recebidas 194.768 manifestações nos Sistema de Ouvidoria – um aumento de 13% em relação a 2018. Houve um crescimento de 48% da média mensal de registros de manifestações em comparação a 2017, e de 21% em comparação a 2018.

“A previsão é de finalizar 2019 com aproximadamente 220.000 manifestações. Foram superadas várias metas previstas no Plano Estratégico Institucional da Controladoria-Geral do DF, como a resolutividade das demandas, índices de recomendações e satisfação, clareza da carta de serviços, acesso a carta de serviços e o prazo médio de resposta”, ressaltou o ouvidor-geral do DF, José dos Reis Oliveira”.

O ouvidor-geral informou que neste ano a Ouvidoria do GDF completou 20 anos de existência e que a participação do cidadão aumentou. “De 2017 até 2019 nós recebemos 24% de demandas. O aumento da média mensal foi de 21% de 2018 a 2019. Tivemos em 2018 cerca de 16.000 manifestações por mês e em 2019 foram quase 19.500. Ou seja é o cidadão participando ativamente da formulação de políticas e reclamando do que está errado”, disse.

Das manifestações recebidas, 115.597 são reclamações, 52.379 solicitações de serviços, 6.138 denúncias, 6.966 pedidos de informações, 10.342 elogios e 3.346 sugestões. Ao analisar os dados em relação ao ano passado, é possível perceber que houve um aumento de 45% nos elogios, 47% nas sugestões e de 20% nas solicitações de serviços. Além disso, houve redução de 109% nas denúncias e de 4% nas reclamações.

“Quando os órgãos começam a prestar um serviço de ouvidoria de melhor qualidade, o cidadão começa a reclamar menos. E, a partir do momento que o ouvidor faz um trabalho de excelência, o cidadão retorna para fazer um elogio. Isso mostra que a sociedade quer participar mais do governo na busca da melhoria dos serviços, e não somente apontar problemas. As denúncias também foram reduzidas e recebemos menos da metade do ano passado”, afirmou o ouvidor-geral.

Neste ano, houve ainda uma queda de 11% nas entradas de manifestações pelo canal 162, apesar dele ainda ser o mais usado. O objetivo da OGDF é diminuir cada vez mais esse percentual, já que o registro pela página do OUVDF (www.ouv.df.gov.br) é mais fácil e rápido, e permite ao usuário avaliar se sua manifestação foi atendida. “Por hora esse canal de telefone não vai acabar, mas as demandas estão sendo reduzidas”, relatou Reis.

O atendimento presencial não variou muito percentualmente, ficou em 15%, mas o registro de manifestações nesse canal de atendimento aumentou em 26% desde 2017, de 23.312 (2017) para 29.968 (2019).

Instituições mais demandadas

A Secretaria de Estado de Saúde foi o órgão que mais recebeu demandas neste ano – 19,96%. Em seguida vem o DF Legal com 9,51%, Novacap com 6,84% e Secretaria de Mobilidade (Semob) com 6,66%.

É importante esclarecer que em julho de 2019 o DFtrans foi extinto e absorvido pela estrutura de Semob. Ainda assim, as demandas do extinto DFtrans representaram, em 2019, 12,08% das manifestações de ouvidoria. Ou seja, ele ocuparia o 2º lugar geral caso ainda existisse.

Desempenho de indicadores

Foram respondidas 194.593 manifestações no prazo, o que representa 90% das demandas recebidas. O índice de resolutividade se encontra em 40% e atingiu a meta estabelecida.

Houve ainda crescimento de 4% da taxa de recomendação dos serviços de ouvidoria entre 2018 e 2019, ficando em 77%.

Premiações

Na cerimônia do balanço houve ainda a divulgação do resultado do 4º Concurso Melhores Práticas em Ouvidoria. As secretarias vencedoras foram: Secretaria de Estado de Saúde com a iniciativa “A Ouvidoria da Saúde vai até você”; Secretaria de Estado de Esporte e Lazer com a iniciativa “Ouvidoria de mãos dadas com a inclusão” e Secretaria de Estado de Justiça e Cidadania com a iniciativa “Sejus mais perto do cidadão”.

Também foi entregue o Prêmio OGDF Melhor Desempenho 2019, na percepção do cidadão. Para reconhecer o trabalho de cada ouvidoria, foram criadas três categorias com base na média mensal de manifestações recebidas. As ouvidorias que passaram na primeira etapa foram selecionadas com base em vários critérios. Entre eles, a participação dos eventos oficiais da Ouvidoria-Geral do DF, na divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão e na divulgação de informações no site do órgão.

Para a segunda etapa foram selecionadas as três ouvidorias de cada categoria que tiveram melhor índice de resolutividade, mais satisfação, mais recomendação, mais cumprimento de prazos avaliados pelo cidadão e registrados no OUVDF.

Venceram neste ano os seguintes órgãos:

Categoria 1: EMATER, SEAGRI e RA Candangolândia

Categoria 2: Fundação Hemocentro, RA Riacho Fundo II e RA Taguatinga

Categoria 3: SEMOB, Secretaria de Saúde e Zoológico

* Com informações da Controladoria Geral do DF/Agência Brasília